О бедном провайдере замолвите слово…

Итак, сегодня я хочу вспомнить недавнее прошлое. А именно поглощение провайдера Таганского района г. Москвы ЦПМС более крупным провайдером НетБайНет и что из этого вышло. Конечно, в рамках данного текста я буду несколько пристрастен, но это легко объясняется тем, что меня это задело непосредственно. Тем не менее, постараюсь изложить материал как можно более беспристрастно. Насколько у меня это получится — судить вам, дорогие читатели.

Для начала давайте определимся, что из себя представлял провайдер ЦПМС.

Отзыв
Пользуюсь услугами провайдера с его рождения. Вполне доволен. Связь надежная. Если регламент или тех работы, заранее предупреждают. С оплатой вообще нет проблем. Круглосуточные терминалы в районе от 5 до 15 мин хотьбы от дома. Не было вопросов на которые бы не получил ответа. asset 18.03.2009 00:22
Отзыв
Отличный провайдер. Много лет пользовались услугами Акадо, качество обслуживания которого становилолось всё хуже. Случайно узнали о ЦПМС, подключились 2 года назад и не жалеем! Наконец-то инет без перебоев и заморочек. За 2 года звонила в службу всего один раз и сразу же получила внятный ответ и помощь. У нас 2 компьютера и ноутбук, разные тарифы, все домашние очень довольны! Спасибо провайдеру за отличную работу!!! С уважением, Елена.
Что хорошего у провайдера
Да всё хорошо. И расценки устраивают и качетво работы!
Что плохого
Пока не нашли )))
Елена 10.06.2009 11:46
Отзыв
Идеальный пример районного провайдера.Работают фанаты своего дела.Очень надеюсь,что и дальше будет процветать эта компания.
Что хорошего у провайдера
Стабильная связь.Хорошие сетевые ресурсы. Круглосуточные терминалы оплаты в шаговой доступности.
Что плохого
На ресурсах можно вируса словить. Проявлять внимательность. Но эт в принципе везде.
Kjrb 28.01.2010 20:44

И таких отзывов я могу продемонстрировать еще очень и очень много. От себя же могу добавить, что в ЦПМС была легкодоступная, грамотная и вежливая техподдержка, в которой сидели действительно специалисты, а не сотрудники call-центра. В любой момент дня и ночи можно было получить грамотную и исчерпывающую консультацию по техническим вопросам, мониторился форум компании, на нем также давались ответы на вопросы, иногда даже не входящие в компетенцию техподдержки провайдера. К примеру, можно было получить консультацию по *nix системам, тонким настройкам роутеров и т.д. и т.п. Аварийные ситуации, а у кого их не бывает, исправлялись даже ночью и в выходные дни в рекордно короткие сроки.

Вот в таком раю мы и жили до начала 2010 года. А потом случилось то, что случилось:

Уважаемые абоненты компании CPMS!Сеть «CPMS» объявляет об объединении с ведущим оператором широкополосного доступа Москвы и Подмосковья Компанией «Нэт Бай Нэт Холдинг» (торговая марка NETBYNET). «Нэт Бай Нэт Холдинг» рад приветствовать новых друзей в Таганском районе!

Мы начали совместную подготовку к переводу Абонентов сети CPMS на билинговую платформу NETBYNET, всем клиентам CPMS будет предложена электронная оферта на оказание услуг NETBYNET. О моменте перевода на новую биллинговую платформу, мы обязательно сообщим дополнительно и заблаговременно.

Надеемся, что Вы по достоинству оцените выгодные тарифы NETBYNET, огромную локальную сеть и удобные способы оплаты. С нами всегда удобно пользоваться скоростным Интернетом. Вместе с коллективом CPMS мы готовы развивать новые услуги и совершенствовать технические параметры сети.

Обратите внимание, что после перевода на новый биллинг у Вас поменяется номер телефона технической поддержки и название компании-провайдера. Мы будем рады ответить на любые Ваши вопросы в нашей круглосуточной технической продержке, а также в офисе компании NETBYNET и на форуме объединенной компании.

«Рост компании за счет объединений — всегда сложный процесс, и мы уже провели более двух десятков успешных интеграций за последние четыре года. Надеемся, что после интеграции сети CPMS в NETBYNET жители района Таганский по достоинству оценят высокий уровень качества услуг, предоставляемых NETBYNET. Мы будем рады предложить новые сервисы в т.ч. IPTV, пиринговые возможности с абонентами более 50 районов Москвы, скоростные тарифные планы по доступу в Интернет, удобные системы оплаты и др.» — говорит генеральный директор ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг» Вадим Александрович Курин

Для Абонентов сети CPMS пространство NETBYNET-общения всегда открыто!

Следите за новостями на сайтах Компаний CPMS и NETBYNET.

К сожалению, большая часть материалов по возникшим проблемам была в последствии тщательно удалена сотрудниками НетБайНет (в дальнейшем тексте НБН), так что восстанавливать хронологию событий и сами по себе события буду по сохранившимся обрывочным записям на форумах НБН и ЦПМС и по собственной памяти. Так что уж извините, если будут небольшие неточности в датах, общий смысл повествования не поменяется.

Итак, началось все с того, что в начале 2010 года на форум ЦПМС пришли представители администрации НБН и пообещали дать ответы на интересующие пользователей вопросы. Чем вызвали легкий прилив оптимизма со стороны пользователей, которые справедливо полагали, что от добра добра не ищут и из этого объединения сетей ничего хорошего не выйдет. Однако прилив оптимизма довольно быстро закончился, когда вместо конкретных ответов на конкретные вопросы новая власть стала давать ответы «мы подумаем», «мы не знаем», «этого не будет», «это мы вряд ли  сможем сохранить» и тому подобные размывчатые формулировки. Создалось впечатление, что людей отправили только для того, чтобы они банально продемонстрировали минимум внимания к пользователям, не снабдив их хоть какой-то достоверной информацией. Естественно, что ряд пользователей ЦПМС полез на форум НБН в поисках ответов на вопросы. Увы и ах, на официальном форуме НБН им дали еще меньше полезной информации, чем на их собственном. Зато получили поток издевок и оскорблений как со стороны пользователей НБН, так и со стороны некоторой части модераторов форума, что вообще ни в какие рамки не лезло.

Спустя примерно 2 месяца путем неимоверных усилий и долблений во все инстанции удалось получить часть ответов на вопросы. В частности, удалось добиться обещания от нового провайдера сохранить текущие тарифы пользователей с подневной тарификацией, благодаря которой не нужно было заботиться о наличии средств на счету на весь месяц, достаточно было поддерживать состояние счета чуть большим, чем хватало на 1 день. Это было крайне удобно, можно было вносить любые суммы в любой день месяца на свой аккаунт и не бояться, что 1-го числа месяца тебя отрубят от интернета, если у тебя нет суммы на весь следующий месяц на счету. Остальное, в принципе, не так уж важно для дальнейшего повествования, так что все остальное мы пока оставим за кадром.

Надо сказать, что некоторое время по телефону техподдержки еще отвечали сотрудники ЦПМС, поэтому проблемы решались достаточно оперативно. Однако и эта лавочка прикрылась и примерно в мае 2010 года звонки начал принимать call-центр НБН. А тут и еще одна «радостная» новость появилась:

В понедельник 24 мая 2010 года будет проводиться перевод сети CPMS на биллинговую платформу NETBYNET.

И вот с этого момента понеслось…

01.06.2010 года всех пользователей экс-ЦПМС постигла страшная кара. У всех, у кого не было достаточно средств на счету на месяц впред, отрубился интернет. Наглухо и без предупреждений. В техподдержке НБН пользователям рассказывали о страшной аварии, приключившейся в Таганском районе, в связи с чем и отсутствовал интернет. Но оказалось, что все гораздо проще и банальнее — криворукие написатели биллинга понаписали новую часть софтины без учета обещаний сохранить подневную тарификацию. Надо ли говорить, что последствия для пользователей были катастрофичны? Биллинг чинили до 10 утра. Всю ночь и утро пользователи сидели без инета.

03.06.2010. В 9 утра пропадает интернет. Появляется в 11:30. Техподдержка отделывается общими фразами. Локальные сетевые ресурсы как с утра упали, так до вечера и не поднялись. Да и вообще, всю неделю связь колбасит как хочет, постоянные обрывы связи, невнятные комментарии администрации, баны для тех, кто высказывает недовольство предоставляемыми услугами.

До сентября дожили относительно спокойно. Да, были редкие проблемы, но, в основном, все работало довольно прилично. И тут наступил апокалипсис.

Интернет стал падать по 5-10 раз на дню. На 5-10 минут. В принципе, конечно, не страшно, если вы не играете в онлайн-игры или не ведете дела на бирже. Увы и ах, я попадаю в обе эти категории, поэтому с данного момента мой рассказ становится не то чтобы совсем пристрастным, просто описывает мой опыт общения с «провайдером будущего» НБН. Для начала я потерял некоторое кол-во денег на бирже, не успев закрыть ордер вовремя. Потом я пару раз «лег» в онлайн-игре, поломав себе дорогостоящую амуницию, покупавшуюся в свое время за реальные и весьма ощутимые деньги.  Потом я снова потерял деньги на бирже. И вот тут меня проняло окончательно. Нет, я нормальный, адекватный человек, поэтому перед тем как винить во всех грехах провайдера, я досконально проверил свое оборудование.  Результат оказался прогнозируемым — оборудование в полном порядке. И я начал звонить провайдеру. Первые звонки были примерно такого содержания:

— Здравствуйте, договор номер ХХХХ, у меня пропал интернет.
— Здравствуйте, у нас проблем нет, связь с Вами есть, я вижу.
— Молодой человек, я дозванивался к вам 10 минут. Связь восстановилась. Но 10 минут назад ее не было.
— Странно, у нас все в порядке. Попингуйте яндекс.
— Нафига мне сейчас пинговать яндекс, если сейчас интернет есть?
— Ну тогда звоните, когда его не будет.

Феерично. Ловлю следующий провал связи. Пингую яндекс. Естественно, получаю в ответ надпись о том, что хост не найден. Звоню в ТП. Дозвон занимает минут 10-15, инет появляется обратно.

— Здравствуйте, договор ХХХХ, у меня только что пропадал интернет.
— Здравствуйте, у нас нет проблем, связь с вами устойчивая, пакеты идут.
— Сейчас — ДА. 15 минут назад — НЕТ. Но к вам не дозвонишься за минуту.
— Хорошо, попингуйте яндекс.
— Смысл сейчас его пинговать? Он пингуется, да. А вот раньше не пинговался, хост не найден. Вам лог переслать?
— Нет, мне лог не нужен. И вообще, надо было не пинговать, а трассировать.
— Ок, не вопрос.

Жду обрыва. Он не заставляет себя долго ждать. Трассирую. Трассировка по доменному имени не проходит, естественно. Я умный, записал IP сервера яндекса. Трассирую по IP. Сигнал доходит до внутрисетевого маршрутизатора (1 шаг ровно от моего роутера) и вязнет в пучине.  Звоню в ТП. Тем временем появляется интернет.

— Здравствуйте, договор ХХХХ, только что пропадал интернет.
— Попингуйте яндекс.
(Стучусь головой об стену)
— Сейчас интернет есть. Его не было 5 минут назад. Логи трассировки нужны?
— Нет. (падаю со стула).
— Так вы собираетесь что-нибудь сделать? Инет отваливается постоянно уже который день по 5-10 раз на дню.
— У нас все в порядке. Подключите провод сети напрямую в компьютер, у вас роутер барахлит.
— БЛИН! Я же предложил прислать вам логи трассировки! Проходит сигнал через мой роутер и вязнет после сетевого маршрутизатора, который висит на IP xxx.xxx.xxx.xxx
— У нас все в порядке, жалоб нет.

Долго, плодотворно долблюсь головой об стену. Лезу на форумы ЦПМС и НБН. И о чудо, оказывается не я один такой, у всей нашей сети аналогичная проблема. Пишу на коленке bat файлик, который регистрирует обрывы связи и при обрыве включает трассировку до яндекса по IP и контрольный пинг гугла. Собирается весьма объемистый лог за пару дней.  Тем временем на нашем форуме появляется один из сотрудников экс-ЦПМС, который продолжил работать уже в НБН. Весьма и весьма грамотный техспециалист, знающий топологию нашей сети как свои 5 пальцев. И рассказывает, что проблема заключается в одной из базовых цисок, которая самостоятельно с завидной периодичностью вываливается в ребут.

Драка с техподдержкой продолжалась конец сентября и всю первую половину октября. С переменным успехом. Все это время инет продолжал регулярно отваливаться. И все это время техподдержка продолжала нас уверят в том, что проблем нет и это у нас массовый глюк. О ситуации начали ходить анекдоты.

В один из очередных звонков в техподдержку от меня наконец приняли заявку. Я как-то раньше думал, что любое обращение в ТП, а тем более регулярное, ведет к заведению заявки. Ан нет, в НБН это не так. Если вы хотите, чтобы к вашему вопросу отнеслись хоть сколько-нибудь серьезно, надо требовать заведение заявки прямо с первого звонка. Ну, это так, к слову. Дальше началась вовсе комедия. НБН стал звонить мне.

— Здравствуйте, это оператор ХХХ компании НБН. У вас решилась проблема?
— А вы что, ее решали?
— Эээээ….
— Нет, проблема осталась, постоянные разрывы связи.
— Хорошо, спасибо, я вам завтра перезвоню.

Следующий день.

— Здравствуйте, это оператор ХХХ компании НБН. У вас решилась проблема?
— А вы что, ее решали?
— Эээээ….
— Нет проблема по прежнему на месте.
— Тогда я передаю Вашу заявку в отдел мониторинга, пусть они смотрят.

Увау! Отдел мониторинга! Офигеть! Всего три недели и меня с ними свяжут!
Прошло 2 дня.

— Здравствуйте, это оператор ХХХ компании НБН. У вас решилась проблема?
— Нет.
— Тогда я Вас сейчас переключаю на отдел мониторинга. (Да слава богу, наконец!)
— Отдел мониторинга, специалист эфмфкхм (это, наверное, было какое-то имя, только произнесено так, что хрен поймешь, простите мой французский).
— У меня следующая проблема..
— Да, знаем.
— Так может вам логи нужны, время сбоев?
— Нет, не нужны.
— А зачем тогда меня с вами связывали?
— Понятия не имею.
Биип-биип-биип….

Я очень привык к своему провайдеру. Мне очень не хотелось его менять. И я продолжил ожидание. Начались абсурдные звонки от НБН.

— Оператор ХХХХ, у вас решилась проблема?
— Нет.
— Мы к вам пошлем мастера, он проверит линию.
— С моей линией все в порядке, черт побери, я же предлагал прислать вам логи. Затык после внутрисетегого маршрутизатора, проверяйте там.
— Ну а вдруг это у вас?
— Вы, простите, меня за идиота держите? Я 12 лет занимаюсь сетями в той или иной мере.
— Ну вот пусть мастер посмотрит, все ли у вас в порядке.
Долблюсь головой об стену.
— Хорошо, пусть приходит. Когда?
— Завтра.
— Ок.

Наступает завтра. Мастера нет. Вечером звонит оператор.

— У вас решилась проблема?
— Как проблема может решиться, если вы ее не решаете?
— Ну к вам мастер приедет.
— Я вчера об этом слышал.
— Ну он был занят и не смог приехать.
— То есть Вы предполагаете, что я менее занят и в будний день сижу целый день жду вашего мастера, а вы даже не удосужились сообщить утром о том, что он не сможет приехать?
— Он в другом районе был.
— А у вас, простите, что, один мастер на всю Москву что ли???
Со злости брякнул трубку. Поймите меня правильно, я вежливый человек, но в тот момент мог наговорить много и очень неприятного, поэтому предпочел оборвать звонок.

Следующий день.

— Здрасьте, оператор ХХХХ, к вам сегодня мастер приедет, Вы будете дома?
— Да, буду. Еще раз объясните мне, зачем приедет мастер?
— Ну он проверит, все ли у вас работает.
— У меня все работает. Или вы предлагаете мне посадить мастера за комп, чтобы он дождался того светлого момента, когда очередной раз сеть упадет? Так это может случиться через час, а может через 3 или 5, я, простите, не умею прогнозировать, когда ваше оборудование очередной раз накроется медным тазом.
— Нет, конечно, он у вас сидеть не будет. Просто проверит, все ли у вас в порядке.
— А смысл? У меня все в порядке.
— Но вы же жалуетесь?
— Жалуюсь. Но вы то поймите — разрыв связи не постоянный, а проявляется рандомно несколько раз в день на 5-10 минут. Как его засечет мастер, который придет ко мне на 5 минут? Будем на боженьку надеяться, что именно в этот момент произойдет очередной разрыв?
— Нет. Но вы же оставили заявку.
— Ну?
— Ну вот мастер придет и посмотрит. Но вы учтите. что если у вас на момент прихода мастера будет все в порядке, то вы заплатите за его вызов.
— Да идите вы на ххх, я снимаю заявку и отключаюсь от вас, спасибо за заботу. Досвиданья.

В этот же день я позвонил другому провайдеру. Не хочу устраивать рекламу, дабы никто не подумал, что этот текст написан с целью очернить одного провайдера в пользу другого, поэтому называть своего нового провайдера тут не буду. И уже через день после последнего разговора с ТП НБН я был успешно переключен на другого провайдера, чему до сих пор тихо радуюсь. Случилось это 30-го окрября, то есть в самом конце месяца.

Теперь вы, дорогие читатели, можете оценить скорость ремонтов оборудования в НБН. Насколько я знаю, проблемы там продолжались еще как минимум месяц. Как выяснилось в ходе ругательств и разбирательств, та проблема затрагивала не только Таганский район Москвы, но и весь город Железнодорожный, который, оказывается, был подключен к сети НБН через наш район со всеми вытекающими последствиями.

Я специально в рамках данного текста не останавливался на других проблемах, возникших при переходе ЦПМС во владения НБН. Там было многое. И убранные автоматы моментальной беспроцентной оплаты, принадлежавших сети, и списанная комиссия с платежей, с которых по заявлению НБН не должны были брать комиссию, да и много чего еще.

Вот что обидно. Фактически от огромного сообщества пользователей Таганского района не оставили ничего. Всех активных пользователей форума ЦПМС, а их было немало, забанили или перевели в режим премодерации(так что писать они тоже не могут). Сделал это Сергей Озеров, назначенный администратором форума ЦПМС руководством НБН, который по моему скромному мнению, является хамом и быдлом (если кто не понял — это реклама. Наймите его и похороните любой ресурс с вероятностью 99,9%). Фактически на данный момент форум сети мертв из-за его действий. Все жалобы тщательно стерты, как на форуме НБН, так и на форуме ЦПМС, ведь сеть НБН выставлена на продажу и новым потенциальным владельцам этого колосса на глиняных ногах совсем не нужно видеть, какое дерьмо они приобретают. А теперь веб-отдел НБН точит зубы и на форум как таковой, так что жить ему осталось крайне недолго. Также сомнительно, что весьма богатые локальные ресурсы ЦПМС надолго переживут форум.

Вот такая печальная у меня получилась история. Если Вы считаете, что я в чем-то неправ — в комментах можно кинуть в меня гнилым помидором. Если Вам есть, что дополнить к этой истории — также комменты к вашим услугам.

Метки: , ,

Добавить комментарий